в этот день
21.06.18
20:52
В Екб.22:52
Британские фанаты распевали в Волгограде песни про Гитлера
В тюменской облдуме - опять скандал из-за "Корпорации развития"
Челябинск: "Мы хотим нагадить к саммитам ШОС и БРИКС? Давайте гадить!"

Статьи по теме "наука и техника":

Наука отставать
10.05.2018 Мск  |  комментариев: 4

Россию выносит на обочину космической отрасли
15.02.2018 Мск  |  комментариев: 1

"Пассажиры смогут летать на "сверхзвуке", только если удешевить летный час"
26.01.2018 Мск  |  добавить комментарий

Академию наук лихорадит перед выборами
25.09.2017 Мск  |  комментариев: 2

Авиапром боится перевода цифровизации производств в кампанейщину
21.07.2017 Мск  |  добавить комментарий

Со своим уставом в храм науки. Нового президента РАН выберет Правительство
11.07.2017 Мск  |  добавить комментарий

МС-21 ожидает жёсткая конкуренция
30.05.2017 Мск  |  комментариев: 2

"У нас – вечная работа: будут и новые Гагарины, и те, кто полетят на Марс"
12.04.2017 Мск  |  добавить комментарий

Китайский С919 – конкурент Boeing и Airbus – уже готов к первому полёту
27.03.2017 Мск  |  комментариев: 4

Изменение устава продолжит превращение РАН в "клуб академиков"?
21.03.2017 Мск  |  комментариев: 2

Запуск "Шеньчжоу-11" может сделать Китай единственной державой с орбитальной станцией
21.10.2016 Мск  |  комментариев: 12

"Без нас им "Мечту" не осуществить"
01.09.2016 Мск  |  добавить комментарий

Контроль над Арктикой – игра глобальной политики. Наш ход - крупнейший в мире ледокол
17.06.2016 Мск  |  добавить комментарий

"МС-21 символизирует прогресс"
08.06.2016 Мск  |  комментариев: 3

"Были первыми... И еще будем"
12.04.2016 Мск  |  комментариев: 3


Новости

20:25 Мск
В Крыму ветеранам предложили за свои деньги вписать имя героя на мемориальную доску
20:12 Мск
"Люди, жившие в СССР, ни при чем!" Вахтанг Кикабидзе объяснил свое высказывание про распад Советского Союза
19:45 Мск
Перуанцы проиграли французам, но спасли "Екатеринбург-Арену"
18:54 Мск
Собянин провел технический пуск нового участка метро на Солнцевской линии
18:35 Мск
В Роструде напомнили работодателям об обязанностях перед сотрудниками в жаркую погоду
18:14 Мск
Трибуны "Екатеринбург-Арены" к началу матча Франция-Перу вновь не полностью заполнены
18:04 Мск
СБУ задержала очередного экс-чиновника российского Крыма
17:53 Мск
В Роскомнадзоре опровергли информацию о пожарных датчиках, "угрожающих" системе фиксации голов в "Лужниках"
17:02 Мск
"Даже VIP идут пешком". Центр Екатеринбург встал в пробках из-за матча сборных Франции и Перу
16:56 Мск
Генсек ФИФА прибыла в Екатеринбург на матч сборных Франции и Перу
16:41 Мск
Власти Москвы "из-за наплыва туристов" отказали в проведении четырех митингов противников повышения пенсионного возраста
16:32 Мск
Председатель "Газпрома" посетил завод в Полевском
16:32 Мск
Уголовное дело о мошенничестве при строительстве объектов агрохолдинга "Здоровая ферма" будет рассматривать новый состав суда
16:12 Мск
Пять человек пострадали при пожаре в пансионате в Евпатории
15:50 Мск
Энергетики устранили последствия урагана, прошедшего по территории Пермского края 
15:47 Мск
Первый замминистра культуры Аристархов подал в отставку
15:43 Мск
Болельщик с поразительной точностью предсказал результаты сборной России на ЧМ-2018
15:29 Мск
ЭК "Урал промышленный - Урал полярный" не смогла найти арендатора для ТЭС "Полярная"
15:29 Мск
Совет РАН по космосу рекомендовал перенести запуск посадочной станции к Луне
15:19 Мск
Путин в разговоре с Порошенко выразил обеспокоенность обострением обстановки в Донбассе

Реклама от YouDo

15:18 Мск
На переоборудование объектов для инвалидов в Зауралье потратят 23 млн рублей
15:12 Мск
На Ямале из-за проблем с транспортом две недели не могут похоронить "коренного" жителя
15:06 Мск
На Южном Урале трех школьников выгнали с резервного экзамена по математике из-за телефонов и шпаргалки
14:55 Мск
срочно СКР завершил расследование еще одного "дела Хорошавина"
14:53 Мск
"НОВАТЭК-Челябинск", отказавший "Макфе" и "Равису" в корректировке договоров на поставку газа, получил предупреждения ФАС
14:49 Мск
В Кремле не стали раскрывать детали встречи Путина с Блаттером
14:44 Мск
Депутаты КПРФ внесли проект о понижении ставки НДС до 16%
14:44 Мск
Иностранные НКО требуют выгнать жену Турчинова после заявлений о гомодиктатуре
14:40 Мск
В Перми устраняют последствия урагана
14:24 Мск
При строительстве Крымского моста погиб рабочий
14:07 Мск
В Челябинске пьяный рецидивист избил полицейского
14:07 Мск
Кремль подтвердил визит советника по национальной безопасности США Джона Болтона в Россию
14:03 Мск
Анатолий Кириенко назначен замруководителя аппарата правительства
13:57 Мск
"Поражает жестокость людей". Татьяна Москалькова попросила челябинского омбудсмена помочь пенсионеру, брошенному родственниками в Чебаркуле
13:52 Мск
Пациенты НИИ глазных болезней собираются на "штурм администрации" и пикет
13:45 Мск
В Екатеринбурге в разгар ЧМ-2018 сносят старинный дом Блохиных
13:44 Мск
Прикамские депутаты поддержали проект федеральных властей об увеличении пенсионного возраста
13:38 Мск
Медведев оставил ямальский газ за рамками налогового маневра
13:35 Мск
Омбудсмен Украины будет жаловаться на Россию за нарушение права Сенцова на голодовку
13:28 Мск
"Это первый шаг к приватизации": Госдума акционировала "Почту России"
13:27 Мск
Переговоры по чартерам на курорты Египта возобновятся после ЧМ-2018
13:25 Мск
Пермская компания в 2019 году начнет выпускать кабель для разработки "нетрадиционной" нефти
13:24 Мск
За маски на митингах будут карать административно
13:16 Мск
Экс-тренер "Амкара" начал работать в махачкалинском футбольном клубе "Анжи"
13:09 Мск
"Донецкую область" Украины возглавит генерал СБУ
13:08 Мск
Футболисты "Урала" выиграли первый контрольный матч после отпуска
13:03 Мск
В Челябинске прокуратура требует возбудить уголовное дело по факту вырубки 55 деревьев на кладбище
13:03 Мск
Волею пославшего мя губернатора. Депутаты собрания Севастополя все-таки соберутся для рассмотрения бюджета
12:58 Мск
Силуанов: Пенсии в 2019 году будут проиндексированы на 7%
12:54 Мск
Епархия довольна, что место убийства Романова привлекло футбольных туристов
12:53 Мск
В Челябинске пауэрлифтер получил условный срок за распространение анаболических стероидов
12:47 Мск
"Это самая правильная реформа жилищного строительства за последние 20 лет": Госдума усилила контроль в долевом строительстве
12:45 Мск
Депутаты Прикамья во втором чтении приняли закон, увеличивающий штрафы за незаконное размещение киосков
12:42 Мск
В Люберецком районе неизвестный расстрелял мужчину и его собаку
12:33 Мск
Пермяки требуют вынести вопрос повышения пенсионного возраста на референдум
12:23 Мск
Навстречу ЧМ: в Екатеринбурге ради рекламы незаконно повырубали яблони
12:20 Мск
Еще два депутата в заксобрании Прикамья будут работать за зарплату
12:17 Мск
В "Лужниках" обнаружили пожарные датчики, несущие угрозу системе фиксации гола
12:14 Мск
В Лангепасе погибла женщина-полицейский
12:14 Мск
Тюменские депутаты побоялись обращаться с челобитной к Медведеву из-за роста цен на топливо
12:09 Мск
Шуховский полигон под Курганом обязан заплатить 4,5 млн рублей в счет возмещения ущерба за хищение песка
11:59 Мск
Прокуратура выявила более 100 нарушений в сфере благоустройства Кургана
11:59 Мск
Депутаты Прикамья не станут просить Госдуму увеличить налоги для богатых
11:56 Мск
Глава комитета Госдумы Михаил Дегтярев выдвинут кандидатом в мэры Москвы от ЛДПР
11:52 Мск
Овечкин заявил, что от переживаний за российских футболистов поседел еще больше
11:50 Мск
Руководителем Фонда капремонта Пермского края станет Дмитрий Баранов
11:43 Мск
В Кургане продавец магазина "Доброцен" за 4 месяца похитил из кассы более 100 тысяч рублей

"Есть контакт-центр!": Директор по обслуживанию компании "МОТИВ" – о контакт-центре, "горячих линиях" и "акулах" бизнеса
размер шрифта: A A A   в блог   версия для печати

алина кулясова директор по обслуживанию компании мотив (2007) | Фото: мотив

"Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии", – такой ответ часто слышим мы в телефонной трубке, позвонив в какую-нибудь компанию за консультацией по товару или услуге. Некоторые российские организации специально нанимают квалифицированных операторов, чтобы улучшить качество клиентского сервиса. Другие компании прибегают к услугам контакт-центров, доверяя профессионалам общение со своими клиентами. О преимуществах обращения к услугам профессиональных контакт-центров, о "горячих линиях", "виртуальном секретаре" и автоответчике для иностранцев в интервью Накануне.RU рассказала директор по обслуживанию компании "МОТИВ" Алина Кулясова.

Вопрос: Можно ли говорить о конкурентной ситуации на рынке данных услуг? Если да, то в чем отличие контакт-центра "МОТИВ" от других контакт-центров?

Алина Кулясова: Сегодня в условиях постоянной "битвы за клиента" бизнес-структуры всех отраслей во главу угла ставят интересы клиента. Эффективное общение с клиентом – это залог успеха бизнеса. Передача процесса коммуникации с клиентом профессиональным контакт-центрам позволит улучшить качество обслуживания клиента и в то же время оптимизировать внутренние бизнес-процессы. Многие компании уже поняли все выгоды от обращения к услугам контакт-центра. Кроме того, с каждым годом развивается сфера финансовых, банковских, страховых услуг и особенно рынок FMCG (FMCG - Fast Moving Consumer Goods - обозначает товары широкого потребления, такие как продукты питания, косметика, бытовая химия и т. п. – прим. Накануне.RU). У производителей товаров широкого потребления много конечных потребителей, связь с которыми должна быть налажена. Соответственно, увеличивается спрос на так называемые "горячие линии", на услуги справочно-информационного обслуживания клиента, на услуги телефонного маркетинга. Раз есть спрос на подобные услуги, будет и предложение. Необходимость улучшения клиентского сервиса закономерно приводит к возникновению контакт-центров. Однако замечу, что в нашем регионе профессиональных контакт-центров пока мало.

Конечно, наш контакт-центр "МОТИВ" выделяется среди других. Ведь у нас есть своя история, свои методы работы, свои особенности и самое главное – у нас есть опыт! Нам как оператору сотовой связи понятна вся значимость коммуникаций и информационного обмена между людьми. Call-центр компании "МОТИВ", ориентированный на собственных клиентов, работает с 1996 года. С 2005 года он функционирует как полноценный контакт-центр, предоставляющий внешним заказчикам услуги обработки любых клиентских запросов (звонки, SMS-сообщения, электронная почта, факс). Обращение к услугам контакт-центра "МОТИВ" позволит минимизировать затраты на расширение штата, программно-аппаратное обеспечение, аренду помещения и в то же время наладить бесперебойную связь со своим клиентом.

Вопрос: Как организована работа контакт-центра "МОТИВ"?

Алина Кулясова: Стоит отметить, что техническая база и "человеческий фактор" – основные условия результативной работы контакт-центра. Современное оборудование и программное обеспечение от компании NORTEL составляют мощную техническую базу контакт-центра "МОТИВ". Также количество и качество обработанных звонков определяется профессионализмом сотрудников. Я уж не говорю о том, что 80 наших операторов работают круглосуточно, без праздников и выходных. В результате контакт-центр "МОТИВ" способен принимать до 20 тыс. звонков в сутки.

Вопрос: А сможет ли специалист контакт-центра, который не является сотрудником компании-заказчика, адекватно рассказать о продукте или услуге фирмы?

Алина Кулясова: Возможно, "акулам" бизнеса, ратующим за корпоративный дух, не совсем понятно, как человек со стороны будет рассказывать клиентам о продуктах и предложениях фирмы. Между тем, желание справиться своими силами со шквалом звонков, например, в период запуска нового продукта или массовой рекламной кампании, не приводит к эффективности продаж. Примеры компаний, которые в "жаркий период" отдали внешним контакт-центрам функции общения с клиентом, убедительно иллюстрируют эффективность такой организации бизнеса. Представительство компании "Данон", например, проводя маркетинговую акцию по стимулированию сбыта, использовало ресурсы контакт-центра "МОТИВ" по поддержке "горячей линии".
Руководитель, который обращается за услугами контакт-центра, может не сомневаться в высоком уровне профессионализма наших специалистов. Операторы контакт-центра "МОТИВ" проходят строгий отбор при устройстве на работу: это постоянные сотрудники компании, а не работники "на час". Это люди с повышенным уровнем обучаемости, которые готовы постоянно знакомиться с информацией о деятельности фирмы-заказчика. В обучение сотрудников входит не только подробное информирование о продукте, но и проработка возможных вопросов от клиентов. Еще не было ситуации, чтобы вопрос клиента застал врасплох оператора нашего контакт-центра.

Вопрос: Контролируются ли действия операторов?

Алина Кулясова: Руководители компаний-заказчиков могут быть спокойны: супервизоры контакт-центра "МОТИВ" систематически осуществляют контроль над работой операторов, составляя подробные отчеты о количестве, качестве и результативности всех контактов. Боязнь руководителей потерять функции контроля над этой частью бизнес-процесса вполне понятна. Однако, учитывая квалифицированность специалистов контакт-центра, систему контроля и строгой отчетности, эта боязнь необоснованна. Процесс контроля в профессиональных контакт-центрах так же детально проработан, как и непосредственная операторская работа. В итоге получается, что руководитель в большей степени контролирует процесс общения с клиентом, если обращается к услугам контакт-центра, так как получает отчет о проделанной работе.

Вопрос: В каких ситуациях фирмам и организациям может быть выгодно обращаться к услугам контакт-центра "МОТИВ"?

Фото: Накануне.ruАлина Кулясова: Принцип работы компании "МОТИВ" – это гибкий подход к каждому клиенту. Мы рассматриваем, какая именно услуга будет выгодна конкретной компании. Если компания запускает новый продукт, ей необходимы временные услуги контакт-центра по справочно-информационному обслуживанию или услуга "горячая линия". Ведь ни одна компания не захочет, чтобы запрос потенциального клиента остался без ответа. И компании невыгодно только на период запуска продукта или услуги расширять штат сотрудников и технически обеспечивать их работу. В то же время в контакт-центре "МОТИВ" система информационного обслуживания налажена и работает без сбоев. Приведу другой пример: секретариат фирмы может не справляться с потоком информации и входящих звонков. В результате страдает бизнес: не все контакты с клиентом состоялись, не на все вопросы ответили должным образом. В этом случае я всегда рекомендую руководителям компаний воспользоваться услугой "виртуальный секретарь". Все звонки, а также факсы, почта, благодаря ресурсам нашего контакт-центра, будут получены, рассортированы и перенаправлены нужным адресатам. "Виртуальный секретарь" работает днем и ночью, без выходных и праздников.

Вопрос: В чем еще выигрывают компании, использующие контакт-центры в своей работе?

Алина Кулясова: У любого производителя массовой продукции есть огромное количество клиентов. Одни уже воспользовались предложением компании, другие только собираются делать покупку. Покупатель обычно хочет получить подробную консультацию по товару, прежде чем сделать выбор. Один из вариантов получения информации – звонок в представительство компании. Представьте себе разочарование покупателя, когда его инициатива узнать о продукте сталкивается с короткими гудками в трубке или длительным ожиданием "на линии". Контакт-центр "МОТИВ" предоставляет возможность организации бесперебойной связи с клиентами.
Дополнительное преимущество использования услуг контакт-центра в том, что все расходы на бизнес-процессы, переданные на аутсорсинг, не входят в налогооблагаемую базу, так как являются затратами компании.

Вопрос: Контакт-центр "МОТИВ" функционирует относительно недавно, однако в вашем портфеле наверняка уже имеются интересные проекты. Расскажите, пожалуйста, о каком-нибудь из них.

Алина Кулясова: По просьбе "Уральского цента миграции" в контакт-центре "МОТИВ" был разработан проект, нацеленный на решение информационных проблем мигрантов. Проект уникален: консультация иностранных граждан осуществляется автоматически, посредством IVR (интерактивного речевого ответа), причем с возможностью выбора языка, среди которых – актуальный для данной целевой группы китайский язык.

Вопрос: Какова перспектива возникновения и развития контакт-центров в Екатеринбурге?

Фото: www.ng.ruАлина Кулясова: Сегодня в бизнес-сфере существует такая тенденция: компаниям эффективнее сосредоточиться на своей специализации, а процессы общения с клиентами отдать в руки профессионалам, при этом значительно повышая качество сервиса компании. Западные бизнес-структуры уже давно оценили эффективность передачи непрофильных функций компании на аутсорсинг. В России все бизнес-процессы происходят с опозданием, и именно сейчас пришло то время, когда многие компании поняли все выгоды передачи процесса коммуникации с клиентом профессионалам контакт-центра. Услуги контакт-центров становятся все более востребованными, причем не только бизнес-компаниями, но и, например, политическими партиями. Поэтому можно оценить направление развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в нашем регионе как перспективное. 

Другие новости по темам: контакт-центр, мотив, услуги, бизнес, связь
02.10.2007 07:58 Мск | Екатеринбург | информационная служба Накануне.RU


Если Вы заметили ошибку, выделите текст, ее содержащий, и нажмите Ctrl + Enter






читать комментарии (1)
Добавить комментарий:

"Есть контакт-центр!": Директор по обслуживанию компании "МОТИВ" – о контакт-центре, "горячих линиях" и "акулах" бизнеса
Уважаемые читатели Накануне.RU! Комментарии проходят премодерацию. Просьба уважать других участников форума и чтить УК РФ! Комментарии, оскорбляющие других людей, имеющие признаки экстремизма, нарушающие многочисленные требования законодательства, публиковаться не будут. Форум наш становится более громоздким, но проявляющий крайне пристальную требовательность к нашей редакции Роскомнадзор диктует условия. Заранее приносим извинения, надеемся на понимание и конструктивную дискуссию.

Текст комментария *

Жирный Подчеркнутый

Ваше имя *







Новости партнеров


Новости партнеров
Статьи по теме "наука и техника":

Наука отставать
10.05.2018 Мск  |  комментариев: 4

Россию выносит на обочину космической отрасли
15.02.2018 Мск  |  комментариев: 1

"Пассажиры смогут летать на "сверхзвуке", только если удешевить летный час"
26.01.2018 Мск  |  добавить комментарий

Академию наук лихорадит перед выборами
25.09.2017 Мск  |  комментариев: 2

Авиапром боится перевода цифровизации производств в кампанейщину
21.07.2017 Мск  |  добавить комментарий

Со своим уставом в храм науки. Нового президента РАН выберет Правительство
11.07.2017 Мск  |  добавить комментарий

МС-21 ожидает жёсткая конкуренция
30.05.2017 Мск  |  комментариев: 2

"У нас – вечная работа: будут и новые Гагарины, и те, кто полетят на Марс"
12.04.2017 Мск  |  добавить комментарий

Китайский С919 – конкурент Boeing и Airbus – уже готов к первому полёту
27.03.2017 Мск  |  комментариев: 4

Изменение устава продолжит превращение РАН в "клуб академиков"?
21.03.2017 Мск  |  комментариев: 2

Запуск "Шеньчжоу-11" может сделать Китай единственной державой с орбитальной станцией
21.10.2016 Мск  |  комментариев: 12

"Без нас им "Мечту" не осуществить"
01.09.2016 Мск  |  добавить комментарий

Контроль над Арктикой – игра глобальной политики. Наш ход - крупнейший в мире ледокол
17.06.2016 Мск  |  добавить комментарий

"МС-21 символизирует прогресс"
08.06.2016 Мск  |  комментариев: 3

"Были первыми... И еще будем"
12.04.2016 Мск  |  комментариев: 3



Другие статьи:


"Точка бифуркации: либо власть продавит реформы, либо посыпется под давлением общества"
Константин Сёмин — про "социальный пилинг" и 65-летних self-made men
Не "паровозы", но должны тянуть. К "спискам Тунгусова" прибавилась партийная тройка
Борис Юлин – о заявлениях Поклонской: И пенсия, наверное, тоже при Николае II "задумывалась"?
Всё "слитое" стало явным. Результаты ЕГЭ дошли до школьников
Прогулки по подвалам НКВД и вверх по лестнице, повернутой против часовой стрелки
Госдуму запросили из Генпрокуратуры. По поводу соратника Юревича
19.06.2018 Мск  |  политика  |  комментариев: 1

"У народа крадут пенсионные деньги и последнюю коммунистическую мечту"
19.06.2018 Мск  |  общество  |  комментариев: 18

"Опозорились на первом матче". Почему "Екатеринбург-Арена" огорчила пустыми трибунами
18.06.2018 Мск  |  спорт  |  добавить комментарий

"Посторонним вход воспрещен". Выдвижение в свердловскую Общественную палату обернулось скандалом
Пойдете ли Вы на акцию против повышения пенсионного возраста в своём городе?

Пойду - надо отстоять свои права

Пойду, и готов приехать с мужиками в Москву!

Не вижу смысла - власть всё равно сделает так, как хочет

Я за реформу - власть обещает мне повышение доходов


Результаты 542
Екатеринбург Облачность:
Давление: 0 мм. рт. ст.

Температура, °С:
  днем 0
  ночью 0

Ветер:   0м/с

подробнее
Новости партнеров

Новости Екатеринбурга и Свердловской области       
вверх
Рейтинг@Mail.ru

Звезда качества
Наш проект  Наша команда 

Информационное агентство "Накануне.RU"
Свидетельство о регистрации СМИ ИА№ФС77-56094 от 15 ноября 2013 года, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Сетевое издание "Накануне.RU"
Свидетельство о регистрации СМИ Эл№ФС77-56357 от 02 декабря 2013 года, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Учредитель ООО "Институт информационных технологий"
620142, г. Екатеринбург, ул. Степана Разина, д. 16 (3 этаж)
Телефоны редакции: (343) 295–15–36, 295–15–94, 295–14–38.
E-mail редакции: news@nakanune.ru
Главный редактор: Хурбатов С.В.
Использование материалов агентства допускается только с согласия редакции.
Редакция не несет ответственности за содержание комментариев к материалам сайта. Комментарии к материалам сайта - это личное мнение посетителей сайта.
18+