в этот день
19.01.17
14:31
В Екб.16:31
Транспортный коллапс на старте выборов – сделано в Екатеринбурге
В "Ельцин-центре" вступились за бандеровцев: "А что, нормальные люди. Лучше тебя!"
Поддержка Собянина со стороны федерального центра может закончиться к мэрским выборам

Статьи по теме "наука и техника":

Запуск "Шеньчжоу-11" может сделать Китай единственной державой с орбитальной станцией
21.10.2016 Мск  |  комментариев: 12

"Без нас им "Мечту" не осуществить"
01.09.2016 Мск  |  добавить комментарий

Контроль над Арктикой – игра глобальной политики. Наш ход - крупнейший в мире ледокол
17.06.2016 Мск  |  добавить комментарий

"МС-21 символизирует прогресс"
08.06.2016 Мск  |  комментариев: 4

"Были первыми... И еще будем"
12.04.2016 Мск  |  комментариев: 3

Каким будет следующий шаг в космосе, сравнимый с подвигом Гагарина?
11.04.2016 Мск  |  комментариев: 2

Авиацию нужно отдать в ответственные руки
06.04.2016 Мск  |  комментариев: 1

Северный морской путь предложили оснастить "летающими судами": советские экранопланы направляют в Арктику
30.03.2016 Мск  |  комментариев: 5

Прощание с "матерым": легендарную линейку самолетов Туполева "замораживают"?
19.02.2016 Мск  |  комментариев: 8

"Наука и техника в нашей стране – это рыбы, которые выброшены на берег"
10.11.2015 Мск  |  комментариев: 2

Высокий полет с Восточного откладывается? "Причина срыва стройки века - в отходе от советских традиций"
14.10.2015 Мск  |  добавить комментарий

Опыт запуска межпланетных станций к Венере и Марсу снова надо приобретать "с нуля"
20.02.2015 Мск  |  комментариев: 1

Коммерческий запуск Falcon 9: космос делают "частным"?
05.12.2013 Мск  |  комментариев: 1

Высокие технологии нашли на "МАКСе": события первого дня салона
27.08.2013 Мск  |  добавить комментарий

Россия хочет "продырявить" ПРО США оружием на новых физических принципах, но едва ли успеет его создать
05.05.2012 Мск  |  комментариев: 31


Новости

14:21 Мск
В Челябинске и еще трех городах области на сутки продлили режим неблагоприятных метеоусловий
14:20 Мск
Из-за отзыва лицензии у банка съемки фильма о блокаде Ленинграда "Коридор бессмертия" пришлось приостановить
14:09 Мск
В корпорации "Маяк" подтвердили, что являются участником скандального проекта "Бухта Квинс"
13:58 Мск
Обещанных квартир три года ждать. Правительство не нашло быстрого решения проблем дольщиков "Первого пермского микрорайона"
13:55 Мск
Борис Дубровский сменил руководителей своих общественных приемных в двух муниципалитетах
13:53 Мск
81 минута вместо 40: в Екатеринбурге провели эксперимент по новой транспортной схеме
13:51 Мск
Широков отказался от перехода в "Урал" и решил не возобновлять игровую карьеру
13:48 Мск
срочно "Экологическая ситуация на грани катастрофы". Жители Урала собирают подписи под петицией Медведеву о "черном небе"
13:37 Мск
Разорвал печень. В Кургане санитар, до смерти избивший пациента, получил семь лет тюрьмы
13:19 Мск
Пьяный уралец залез в чужой автомобиль, чтобы послушать музыку, а потом поджег его
13:12 Мск
Стекавшая в Обь зеленая жидкость оказалась красителем для определения места прорыва труб
12:44 Мск
Социологи заявили о недовольстве положением дел в стране у 45% россиян
12:36 Мск
Басаргин встретится с Тушнолобовым. Председателю правительства подыскали новое место работы
12:35 Мск
В Кургане назначили нового директора департамента развития городского хозяйства
12:25 Мск
Уральский боец Иван Штырков сразится с голландским ударником Гилбертом Айвелом на турнире в Челябинске
12:24 Мск
Неизвестный оставил предмет. В Кургане из отделения Сбербанка эвакуировали посетителей и персонал
12:20 Мск
В Челябинске бензин подорожал на 20 копеек, а дизельное топливо – на 50 копеек
12:12 Мск
Следователи Москвы возбудили уголовное дело о халатности органов опеки
12:00 Мск
Правительство отказывается от приватизации ВТБ в 2017 году: "Необходимости нет"
11:55 Мск
Добрый свет Рождества. В Кургане открылась православная выставка-форум
11:43 Мск
"Газпром" увеличил чистую прибыль по МСФО
11:41 Мск
На базе ЧТЗ создан "Челябинский центр кузнечных компетенций"
11:39 Мск
Проект автовокзала в Екатеринбурге прошел публичные слушания: "за" проголосовали 258 человек, "против" — 19
11:37 Мск
Лидеры ФК "Урал" вернулись в общую группу во время сбора на Кипре
11:30 Мск
В Москве начались испытания российского электробуса
11:25 Мск
Прилетел из Москвы и сразу в крещенскую прорубь - Евгений Куйвашев принял участие в крещенских купаниях
10:54 Мск
В Югре каждый автобус, перевозящий детей, снабдили ГЛОНАССом
10:54 Мск
Конституционный суд разрешил не исполнять решение ЕСПЧ о выплате компенсации по "делу ЮКОСа"
10:46 Мск
Следователи допрашивают работников детского дома-интерната в Екатеринбурге, где воспитанник получил ожоги
10:41 Мск
ТНТ запускает сериал про американского шпиона в Ноябрьске. Он может стать самым рейтинговым и скандальным
10:21 Мск
В печально известном екатеринбургском интернате для детей-инвалидов ребенок получил ожоги
10:19 Мск
Скончались от передозировки. В Челябинске 6-летний мальчик обнаружил мертвыми свою мать-наркоманку и ее приятеля
10:18 Мск
В Братске 31-летняя женщина призналась полиции в убийстве двух своих детей
10:18 Мск
Более 90% челябинцев называют воздух в городе загрязненным, из них 46,8% говорят о "сильно загрязненном воздухе"
10:02 Мск
Положили в больницу. В Кургане в Северном микрорайоне сбили женщину
09:55 Мск
Уралец получил два года "строгача" за то, что кидался кирпичами в полицейских
09:50 Мск
срочно Пропавшая 14-летняя школьница из Челябинска найдена живой
09:48 Мск
Жильцы аварийного дома в Прикамье требуют отставки мэра. Защиту от "произвола чиновников" они готовы искать за рубежом
09:47 Мск
В Югре в Обь течет неизвестная зеленая жидкость. "Как раз люди купаться идут в Крещение!"
09:45 Мск
Новиков объявил, что "Бухту Квинс" достроят в ближайшие годы. ВТБ, Исаев и еще два инвестора готовы вложиться
09:45 Мск
В Челябинской области на поддержку аграриев направят более 2 млрд рублей
09:44 Мск
Егор Заворохин вошел в комитет по госполитике и местному самоуправлению заксобрания Прикамья
09:21 Мск
На озере Шарташ в Екатеринбурге во время Крещенских купаний треснул лед: купели закрыты
09:02 Мск
На Ямале бизнесмен подозревается в том, что продал имущество компании-должника в шесть раз дешевле
08:59 Мск
Директор Нижне-Тагильского лесничества покинул пост после загрязнения Черноисточинского водохранилища
08:49 Мск
В суде по делу бывшего сенатора Константина Цыбко могут допросить экс-губернатора Михаила Юревича
08:43 Мск
Жительницу Югры судят за мошенничество с банковским миллионом
08:42 Мск
Заксобрание Прикамья не стало рассматривать вопрос об исключении "Пермского свинокомплекса" из плана приватизации
08:24 Мск
На Южном Урале столкнулись фура и КамАЗ
08:17 Мск
Павильон микрозаймов "До зарплаты" сгорел в Екатеринбурге
08:12 Мск
В Югре двое чеченцев от имени Кадырова пытались "развести" на деньги и машину своего соотечественника
08:02 Мск
Банки просят отменить перевод денег бюджетников на карты "Мир"
07:58 Мск
В суде по делу Сандакова допросили бывшего зама Тарасова и лидера озерских "единороссов"
07:56 Мск
Экс-директор ДИЗО возглавил комитет по земельным отношениям администрации Сургута
07:51 Мск
Больница заплатит жительнице Сахалина за то, что ей вырезали здоровую почку
07:37 Мск
Россия в ноябре вложила в гособлигации США $86,6 миллиардов
07:37 Мск
Следователи проверяют обстоятельства дебоша, который устроил пермяк на подстанции "скорой помощи"
07:25 Мск
Минфин не поддержал антитабачную концепцию Минздрава
06:00 Мск
Аудитория традиционных новогодних телешоу выросла
05:03 Мск
Володин вернется в руководство "Единой России"
04:22 Мск
В Серове 40 местных жителей получили травмы, катаясь на ледяной горке. Заведено уголовное дело
04:18 Мск
В Екатеринбурге на голову школьницы упала решетка от светильника
03:42 Мск
Голливудский актер Джек Николсон ушел на пенсию
03:23 Мск
Съезд "Единой России" пройдет без Путина
02:41 Мск
В Италии снежная лавина обрушилась на отель
02:36 Мск
В США госпитализированы Джордж Буш-старший и его супруга
01:59 Мск
"Сохраним Америку великой!" – Трамп придумал слоган для президентской компании 2020 года

"Есть контакт-центр!": Директор по обслуживанию компании "МОТИВ" – о контакт-центре, "горячих линиях" и "акулах" бизнеса
размер шрифта: A A A   в блог   версия для печати

"Есть контакт-центр!": Директор по обслуживанию компании "МОТИВ" – о контакт-центре, "горячих линиях" и "акулах" бизнеса

"Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии", – такой ответ часто слышим мы в телефонной трубке, позвонив в какую-нибудь компанию за консультацией по товару или услуге. Некоторые российские организации специально нанимают квалифицированных операторов, чтобы улучшить качество клиентского сервиса. Другие компании прибегают к услугам контакт-центров, доверяя профессионалам общение со своими клиентами. О преимуществах обращения к услугам профессиональных контакт-центров, о "горячих линиях", "виртуальном секретаре" и автоответчике для иностранцев в интервью Накануне.RU рассказала директор по обслуживанию компании "МОТИВ" Алина Кулясова.

Вопрос: Можно ли говорить о конкурентной ситуации на рынке данных услуг? Если да, то в чем отличие контакт-центра "МОТИВ" от других контакт-центров?

Алина Кулясова: Сегодня в условиях постоянной "битвы за клиента" бизнес-структуры всех отраслей во главу угла ставят интересы клиента. Эффективное общение с клиентом – это залог успеха бизнеса. Передача процесса коммуникации с клиентом профессиональным контакт-центрам позволит улучшить качество обслуживания клиента и в то же время оптимизировать внутренние бизнес-процессы. Многие компании уже поняли все выгоды от обращения к услугам контакт-центра. Кроме того, с каждым годом развивается сфера финансовых, банковских, страховых услуг и особенно рынок FMCG (FMCG - Fast Moving Consumer Goods - обозначает товары широкого потребления, такие как продукты питания, косметика, бытовая химия и т. п. – прим. Накануне.RU). У производителей товаров широкого потребления много конечных потребителей, связь с которыми должна быть налажена. Соответственно, увеличивается спрос на так называемые "горячие линии", на услуги справочно-информационного обслуживания клиента, на услуги телефонного маркетинга. Раз есть спрос на подобные услуги, будет и предложение. Необходимость улучшения клиентского сервиса закономерно приводит к возникновению контакт-центров. Однако замечу, что в нашем регионе профессиональных контакт-центров пока мало.

Конечно, наш контакт-центр "МОТИВ" выделяется среди других. Ведь у нас есть своя история, свои методы работы, свои особенности и самое главное – у нас есть опыт! Нам как оператору сотовой связи понятна вся значимость коммуникаций и информационного обмена между людьми. Call-центр компании "МОТИВ", ориентированный на собственных клиентов, работает с 1996 года. С 2005 года он функционирует как полноценный контакт-центр, предоставляющий внешним заказчикам услуги обработки любых клиентских запросов (звонки, SMS-сообщения, электронная почта, факс). Обращение к услугам контакт-центра "МОТИВ" позволит минимизировать затраты на расширение штата, программно-аппаратное обеспечение, аренду помещения и в то же время наладить бесперебойную связь со своим клиентом.

Вопрос: Как организована работа контакт-центра "МОТИВ"?

Алина Кулясова: Стоит отметить, что техническая база и "человеческий фактор" – основные условия результативной работы контакт-центра. Современное оборудование и программное обеспечение от компании NORTEL составляют мощную техническую базу контакт-центра "МОТИВ". Также количество и качество обработанных звонков определяется профессионализмом сотрудников. Я уж не говорю о том, что 80 наших операторов работают круглосуточно, без праздников и выходных. В результате контакт-центр "МОТИВ" способен принимать до 20 тыс. звонков в сутки.

Вопрос: А сможет ли специалист контакт-центра, который не является сотрудником компании-заказчика, адекватно рассказать о продукте или услуге фирмы?

Алина Кулясова: Возможно, "акулам" бизнеса, ратующим за корпоративный дух, не совсем понятно, как человек со стороны будет рассказывать клиентам о продуктах и предложениях фирмы. Между тем, желание справиться своими силами со шквалом звонков, например, в период запуска нового продукта или массовой рекламной кампании, не приводит к эффективности продаж. Примеры компаний, которые в "жаркий период" отдали внешним контакт-центрам функции общения с клиентом, убедительно иллюстрируют эффективность такой организации бизнеса. Представительство компании "Данон", например, проводя маркетинговую акцию по стимулированию сбыта, использовало ресурсы контакт-центра "МОТИВ" по поддержке "горячей линии".
Руководитель, который обращается за услугами контакт-центра, может не сомневаться в высоком уровне профессионализма наших специалистов. Операторы контакт-центра "МОТИВ" проходят строгий отбор при устройстве на работу: это постоянные сотрудники компании, а не работники "на час". Это люди с повышенным уровнем обучаемости, которые готовы постоянно знакомиться с информацией о деятельности фирмы-заказчика. В обучение сотрудников входит не только подробное информирование о продукте, но и проработка возможных вопросов от клиентов. Еще не было ситуации, чтобы вопрос клиента застал врасплох оператора нашего контакт-центра.

Вопрос: Контролируются ли действия операторов?

Алина Кулясова: Руководители компаний-заказчиков могут быть спокойны: супервизоры контакт-центра "МОТИВ" систематически осуществляют контроль над работой операторов, составляя подробные отчеты о количестве, качестве и результативности всех контактов. Боязнь руководителей потерять функции контроля над этой частью бизнес-процесса вполне понятна. Однако, учитывая квалифицированность специалистов контакт-центра, систему контроля и строгой отчетности, эта боязнь необоснованна. Процесс контроля в профессиональных контакт-центрах так же детально проработан, как и непосредственная операторская работа. В итоге получается, что руководитель в большей степени контролирует процесс общения с клиентом, если обращается к услугам контакт-центра, так как получает отчет о проделанной работе.

Вопрос: В каких ситуациях фирмам и организациям может быть выгодно обращаться к услугам контакт-центра "МОТИВ"?

Фото: Накануне.ruАлина Кулясова: Принцип работы компании "МОТИВ" – это гибкий подход к каждому клиенту. Мы рассматриваем, какая именно услуга будет выгодна конкретной компании. Если компания запускает новый продукт, ей необходимы временные услуги контакт-центра по справочно-информационному обслуживанию или услуга "горячая линия". Ведь ни одна компания не захочет, чтобы запрос потенциального клиента остался без ответа. И компании невыгодно только на период запуска продукта или услуги расширять штат сотрудников и технически обеспечивать их работу. В то же время в контакт-центре "МОТИВ" система информационного обслуживания налажена и работает без сбоев. Приведу другой пример: секретариат фирмы может не справляться с потоком информации и входящих звонков. В результате страдает бизнес: не все контакты с клиентом состоялись, не на все вопросы ответили должным образом. В этом случае я всегда рекомендую руководителям компаний воспользоваться услугой "виртуальный секретарь". Все звонки, а также факсы, почта, благодаря ресурсам нашего контакт-центра, будут получены, рассортированы и перенаправлены нужным адресатам. "Виртуальный секретарь" работает днем и ночью, без выходных и праздников.

Вопрос: В чем еще выигрывают компании, использующие контакт-центры в своей работе?

Алина Кулясова: У любого производителя массовой продукции есть огромное количество клиентов. Одни уже воспользовались предложением компании, другие только собираются делать покупку. Покупатель обычно хочет получить подробную консультацию по товару, прежде чем сделать выбор. Один из вариантов получения информации – звонок в представительство компании. Представьте себе разочарование покупателя, когда его инициатива узнать о продукте сталкивается с короткими гудками в трубке или длительным ожиданием "на линии". Контакт-центр "МОТИВ" предоставляет возможность организации бесперебойной связи с клиентами.
Дополнительное преимущество использования услуг контакт-центра в том, что все расходы на бизнес-процессы, переданные на аутсорсинг, не входят в налогооблагаемую базу, так как являются затратами компании.

Вопрос: Контакт-центр "МОТИВ" функционирует относительно недавно, однако в вашем портфеле наверняка уже имеются интересные проекты. Расскажите, пожалуйста, о каком-нибудь из них.

Алина Кулясова: По просьбе "Уральского цента миграции" в контакт-центре "МОТИВ" был разработан проект, нацеленный на решение информационных проблем мигрантов. Проект уникален: консультация иностранных граждан осуществляется автоматически, посредством IVR (интерактивного речевого ответа), причем с возможностью выбора языка, среди которых – актуальный для данной целевой группы китайский язык.

Вопрос: Какова перспектива возникновения и развития контакт-центров в Екатеринбурге?

Фото: www.ng.ruАлина Кулясова: Сегодня в бизнес-сфере существует такая тенденция: компаниям эффективнее сосредоточиться на своей специализации, а процессы общения с клиентами отдать в руки профессионалам, при этом значительно повышая качество сервиса компании. Западные бизнес-структуры уже давно оценили эффективность передачи непрофильных функций компании на аутсорсинг. В России все бизнес-процессы происходят с опозданием, и именно сейчас пришло то время, когда многие компании поняли все выгоды передачи процесса коммуникации с клиентом профессионалам контакт-центра. Услуги контакт-центров становятся все более востребованными, причем не только бизнес-компаниями, но и, например, политическими партиями. Поэтому можно оценить направление развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в нашем регионе как перспективное. 

Другие новости по темам: телефон горячей линии мотив, контакт-центр мотив услуги бизнес связь
02.10.2007 07:58 Мск | Екатеринбург | информационная служба Накануне.RU



Если Вы заметили ошибку, выделите текст, ее содержащий, и нажмите Ctrl + Enter







читать комментарии (1)
Добавить комментарий:

"Есть контакт-центр!": Директор по обслуживанию компании "МОТИВ" – о контакт-центре, "горячих линиях" и "акулах" бизнеса
Уважаемые читатели Накануне.RU! Комментарии проходят премодерацию. Просьба уважать других участников форума и чтить УК РФ! Комментарии, оскорбляющие других людей, имеющие признаки экстремизма, нарушающие многочисленные требования законодательства, публиковаться не будут. Форум наш становится более громоздким, но проявляющий крайне пристальную требовательность к нашей редакции Роскомнадзор диктует условия. Заранее приносим извинения, надеемся на понимание и конструктивную дискуссию.

Текст комментария *

Жирный Подчеркнутый

Ваше имя *





Уважаемые читатели Накануне.RU! Комментарии проходят премодерацию. Просьба уважать других участников форума и чтить УК РФ! Комментарии, оскорбляющие других людей, имеющие признаки экстремизма, нарушающие многочисленные требования законодательства, публиковаться не будут. Форум наш становится более громоздким, но проявляющий крайне пристальную требовательность к нашей редакции Роскомнадзор диктует условия. Заранее приносим извинения, надеемся на понимание и конструктивную дискуссию.

Новости партнеров
Loading...


Loading...


Новости партнеров


Статьи по теме "наука и техника":

Запуск "Шеньчжоу-11" может сделать Китай единственной державой с орбитальной станцией
21.10.2016 Мск  |  комментариев: 12

"Без нас им "Мечту" не осуществить"
01.09.2016 Мск  |  добавить комментарий

Контроль над Арктикой – игра глобальной политики. Наш ход - крупнейший в мире ледокол
17.06.2016 Мск  |  добавить комментарий

"МС-21 символизирует прогресс"
08.06.2016 Мск  |  комментариев: 4

"Были первыми... И еще будем"
12.04.2016 Мск  |  комментариев: 3

Каким будет следующий шаг в космосе, сравнимый с подвигом Гагарина?
11.04.2016 Мск  |  комментариев: 2

Авиацию нужно отдать в ответственные руки
06.04.2016 Мск  |  комментариев: 1

Северный морской путь предложили оснастить "летающими судами": советские экранопланы направляют в Арктику
30.03.2016 Мск  |  комментариев: 5

Прощание с "матерым": легендарную линейку самолетов Туполева "замораживают"?
19.02.2016 Мск  |  комментариев: 8

"Наука и техника в нашей стране – это рыбы, которые выброшены на берег"
10.11.2015 Мск  |  комментариев: 2

Высокий полет с Восточного откладывается? "Причина срыва стройки века - в отходе от советских традиций"
14.10.2015 Мск  |  добавить комментарий

Опыт запуска межпланетных станций к Венере и Марсу снова надо приобретать "с нуля"
20.02.2015 Мск  |  комментариев: 1

Коммерческий запуск Falcon 9: космос делают "частным"?
05.12.2013 Мск  |  комментариев: 1

Высокие технологии нашли на "МАКСе": события первого дня салона
27.08.2013 Мск  |  добавить комментарий

Россия хочет "продырявить" ПРО США оружием на новых физических принципах, но едва ли успеет его создать
05.05.2012 Мск  |  комментариев: 31



Другие статьи:


"Новый НЭП" откололся от "Родины"
Миссия "Бессмертного полка" – восстановить значение Дня Победы в мире и воспитать Граждан России
"70 на 70" в 2018-м. Миссия выполнима?
19.01.2017 Мск  |  политика  |  комментариев: 2

Транспортный коллапс на старте выборов – сделано в Екатеринбурге
Жители Зауралья выходят на митинг – требовать "объединения" с Тюменской областью
Андрей Паршев: Китай просит мир отказаться от протекционизма, но сохраняет ограничения на своих рынках
"Нам нужно экономическое развитие, а наши либералы предлагают сценарий Украины"
18.01.2017 Мск  |  экономика  |  комментариев: 5

Людмила Рябиченко: "Контингент" – система данных вовсе не о школьниках, а о каждом члене общества
Хроники лжи "Ельцин-центра": "Пермь-36. Отражение" - первые шаги для реабилитации "власовцев"?
18.01.2017 Мск  |  общество  |  комментариев: 6

Кандидат в президенты от КПРФ станет кандидатом на место Зюганова?
17.01.2017 Мск  |  политика  |  комментариев: 16

Многие россияне возмущены качеством новогодних передач на госканалах, а вам понравилось?

Да, Пугачева, Галкин, Киркоров, Басков - все, как я люблю

Нет, смотреть стыдно и противно

В Новый год мне было не до телевизора!

Не смотрел, но осуждаю!


Результаты 4688
Екатеринбург Облачность:
Давление: 739 мм. рт. ст.

Температура, °С:
  днем -16
  ночью -16

Ветер: Северо-Восточный  2м/с

подробнее
Новости партнеров

Главная       
вверх
Рейтинг@Mail.ru
Наш проект  Наша команда 

РИА Накануне.RU
© Институт Информационных Технологий, 620142, г. Екатеринбург, ул. Степана Разина, д. 16
Свидетельство о регистрации СМИ ИА№ФС77-56094 от 15 ноября 2013 года, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Свидетельство о регистрации СМИ Эл№ФС77-56357 от 02 декабря 2013 года, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Телефоны: (343) 295–15–36, 295–15–94, 295–14–38. E-mail: news@nakanune.ru
Использование материалов агентства допускается только с согласия редакции.
Редакция не несет ответственности за содержание комментариев к материалам сайта. Комментарии к материалам сайта - это личное мнение посетителей сайта.
18+