в этот день
24.09.17
09:18
В Екб.11:18
РВИО оскандалилось: с памятника Калашникову демонтируют "схему немецкой винтовки"
В Правительстве РФ запретили перекладывать расходы за дворовое освещение на жителей
ФСБ: Созданием в российском обществе комплекса вины и покаяния занимаются иностранные спецслужбы

Статьи по теме "наука и техника":

Авиапром боится перевода цифровизации производств в кампанейщину
21.07.2017 Мск  |  добавить комментарий

Со своим уставом в храм науки. Нового президента РАН выберет Правительство
11.07.2017 Мск  |  добавить комментарий

МС-21 ожидает жёсткая конкуренция
30.05.2017 Мск  |  комментариев: 2

"У нас – вечная работа: будут и новые Гагарины, и те, кто полетят на Марс"
12.04.2017 Мск  |  добавить комментарий

Китайский С919 – конкурент Boeing и Airbus – уже готов к первому полёту
27.03.2017 Мск  |  комментариев: 5

Изменение устава продолжит превращение РАН в "клуб академиков"?
21.03.2017 Мск  |  комментариев: 2

Запуск "Шеньчжоу-11" может сделать Китай единственной державой с орбитальной станцией
21.10.2016 Мск  |  комментариев: 12

"Без нас им "Мечту" не осуществить"
01.09.2016 Мск  |  добавить комментарий

Контроль над Арктикой – игра глобальной политики. Наш ход - крупнейший в мире ледокол
17.06.2016 Мск  |  добавить комментарий

"МС-21 символизирует прогресс"
08.06.2016 Мск  |  комментариев: 4

"Были первыми... И еще будем"
12.04.2016 Мск  |  комментариев: 3

Каким будет следующий шаг в космосе, сравнимый с подвигом Гагарина?
11.04.2016 Мск  |  комментариев: 2

Авиацию нужно отдать в ответственные руки
06.04.2016 Мск  |  комментариев: 1

Северный морской путь предложили оснастить "летающими судами": советские экранопланы направляют в Арктику
30.03.2016 Мск  |  комментариев: 5

Прощание с "матерым": легендарную линейку самолетов Туполева "замораживают"?
19.02.2016 Мск  |  комментариев: 8


Новости

09:03 Мск
Трамп ответил министру иностранных дел КНДР, который назвал его "психически больным"
Вчера 21:46 Мск
Американские истребители пролетели у побережья КНДР
Вчера 21:21 Мск
Путин распорядился профинансировать строительство Ил-114 за счет нефтяников
Вчера 21:09 Мск
Производство вагонов в России выросло на 78%
Вчера 20:58 Мск
Глава МЭР: "Доходы населения начинают улучшаться"
Вчера 20:33 Мск
Максим Орешкин: К концу года ставки по ипотеке опустятся ниже 10%
Вчера 20:09 Мск
Пермские пайщики и дольщики завершили голодовку
Вчера 19:49 Мск
Лидер "Христианского государства" арестован до 22 ноября
Вчера 19:34 Мск
По факту ДТП под Калининградом возбуждено второе уголовное дело
Вчера 19:23 Мск
Уфолог обнаружил НЛО около Луны
Вчера 16:11 Мск
Накануне выборов Меркель заявила о готовности ужесточить санкции против России
Вчера 15:59 Мск
Следственный комитет проводит проверку из-за задержки рейсов "ВИМ-авиа"
Вчера 15:55 Мск
На Украине разрешен женский труд на тяжелых работах
Вчера 15:04 Мск
В сети появился вирус, вымогающий интимные фото
Вчера 14:51 Мск
Пранкер пытался разыграть представителя Госдепа от имени Турчинова
Вчера 14:43 Мск
Более ста стран поддержали ограничение права вето в ООН
Вчера 14:33 Мск
В КНДР произошло землетрясение. Источником мог стать взрыв
Вчера 14:26 Мск
Сергей Удальцов задержан в Москве
Вчера 14:14 Мск
В Сухом Логу задержан лжеминер
Вчера 13:58 Мск
"Вим-Авиа" снова задерживает рейсы. Минтранс возобновил работу штаба по решению проблем авиакомпании
Вчера 13:09 Мск
Волкер пригрозил, что России "станет хуже", если конфликт в Донбассе не будет разрешен
Вчера 12:50 Мск
"Эра простых производств прошла": директор Антипинского НПЗ рассказал о последствиях налогового маневра и недобросовестных игроках в отрасли
Вчера 12:46 Мск
Burger King требует запретить показ фильма "Оно" в России
Вчера 12:34 Мск
Возбуждено уголовное дело против водителя внедорожника, столкнувшегося с микроавтобусов под Калининградом
Вчера 12:24 Мск
СМИ: В Москве неизвестный обстрелял из пневматики пассажирский автобус
Вчера 12:04 Мск
Полиция возбудила уголовное дело в связи с давлением на кинотеатры из-за показа "Матильды"
Вчера 11:43 Мск
Министр доходов и сборов ДНР не пострадал, сообщили в ведомстве
Вчера 11:26 Мск
Денис Мацуев похвалил игру Путина на фортепиано: "Есть прогресс!"
Вчера 11:06 Мск
Xiaomi выпустила туалетную бумагу за 900 рублей
Вчера 10:56 Мск
После выпуска нового айфона Apple потеряла $43 миллиарда
Вчера 10:48 Мск
СМИ: Совершено покушение на министра доходов и сборов
Вчера 10:28 Мск
срочно На Рязанской ГРЭС произошел взрыв
Вчера 10:14 Мск
Сидения микроавтобуса, подпавшего в ДТП под Калининградом, не были оборудованы ремнями безопасности
Вчера 09:59 Мск
срочно В центре Донецка прогремели два взрыва
Вчера 09:45 Мск
Комиссия Натальи Поклонской отказалась рассматривать жалобы на депутатов и на нее саму
Вчера 09:10 Мск
В ДТП под Калининградом погибли семь человек
Вчера 08:47 Мск
Трамп пожелал победы на выборах Ангеле Меркель
Вчера 08:35 Мск
Украина поддержала участие Канады в миссии ООН в Донбассе
Ранее 22.09.2017 18:44 Мск
В Ростове горит лесопарковая зона на площади 3 тыс. квадратных метров
Ранее 22.09.2017 18:24 Мск
"Это унижение Украины": генпрокурор Украины побывал на линии разграничения в Донбассе
Ранее 22.09.2017 18:17 Мск
Путин призвал тиражировать успешный опыт по разработке беспилотных транспортных средств
Ранее 22.09.2017 17:54 Мск
На Бали эвакуируют местных жителей и туристов из-за угрозы извержения вулкана
Ранее 22.09.2017 17:25 Мск
Путин в Ульяновске проводит заседание Госсовета по вопросам комплексного развития пассажирских перевозок
Ранее 22.09.2017 16:57 Мск
Медведев намерен обратиться к Путину с просьбой сохранить объемы финансирования АПК в 2018 году
Ранее 22.09.2017 16:37 Мск
В Новой Москве при помощи 10-летнего мальчика задержаны двое грабителей квартиры
Ранее 22.09.2017 16:10 Мск
Замгубернатора Тюменской области предложил решение по импортозамещению в нефтяной отрасли
Ранее 22.09.2017 16:07 Мск
Первого замглавы района на Южном Урале оставили под домашним арестом по делу о взятке и превышении должностных полномочий
Ранее 22.09.2017 15:58 Мск
В бассейне отеля турецкого Сиде утонул турист из России
Ранее 22.09.2017 15:55 Мск
Сургутский священник оштрафован на 2,5 тысячи за пьяный дебош
Ранее 22.09.2017 15:54 Мск
Госдума обратится в ЦБ с запросом о причинах потери активов "Югры", "Открытия" и Бинбанка
Ранее 22.09.2017 15:50 Мск
Группировка, промышлявшая кражей автомобилей и мотоциклов, предстанет перед судом в Свердловской области
Ранее 22.09.2017 15:48 Мск
Член правления "Лукойл": Полное импортозамещение в нефтегазовой отрасли - тупиковый путь
Ранее 22.09.2017 15:46 Мск
На Урал идут заморозки
Ранее 22.09.2017 15:38 Мск
СМИ: В Таиланде парусную лодку с семейной парой из России на борту выбросило на скалы
Ранее 22.09.2017 15:31 Мск
В Златоусте экс-чиновницу приговорили к ограничению свободы за смерть женщины от падения ветки
Ранее 22.09.2017 15:29 Мск
Украинский экономист привел шокирующие данные о потерях из-за блокады Донбасса
Ранее 22.09.2017 15:21 Мск
"За этим будущее": Вадим Шумков поддержал увеличение вычетов из НДПИ и введение налога на добавленный доход для нефтянки
Ранее 22.09.2017 15:19 Мск
Тюменские аграрии отправились договариваться о сотрудничестве с коллегами из Беларуси
Ранее 22.09.2017 15:19 Мск
Трамп обозвал Ким Чен Ына "сумасшедшим" и пообещал ему "испытания"
Ранее 22.09.2017 15:10 Мск
Еще одна дольщица в Прикамье прекратила голодать
Ранее 22.09.2017 15:08 Мск
Трамп назвал мистификацией сообщения о покупках Россией рекламы в Facebook
Ранее 22.09.2017 15:06 Мск
В Забайкалье арестован высокопоставленный полицейский за тайное хищение имущества
Ранее 22.09.2017 15:00 Мск
В Югре появится Региональный модельный центр дополнительного образования
Ранее 22.09.2017 14:54 Мск
Тиллерсон заявил о важности поиска точек соприкосновения Москвы и Вашингтона
Ранее 22.09.2017 14:44 Мск
Владимир Мякуш покинул пост председателя федерации хоккея Челябинской области
Ранее 22.09.2017 14:37 Мск
МВФ требует от Украины отменить индексацию пенсий и лишить любых выплат людей без необходимого стажа
Ранее 22.09.2017 14:36 Мск
Капитан "Спартака" Денис Глушаков продлил контракт с клубом до 2020 года

"Есть контакт-центр!": Директор по обслуживанию компании "МОТИВ" – о контакт-центре, "горячих линиях" и "акулах" бизнеса
размер шрифта: A A A   в блог   версия для печати

"Есть контакт-центр!": Директор по обслуживанию компании "МОТИВ" – о контакт-центре, "горячих линиях" и "акулах" бизнеса

"Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии", – такой ответ часто слышим мы в телефонной трубке, позвонив в какую-нибудь компанию за консультацией по товару или услуге. Некоторые российские организации специально нанимают квалифицированных операторов, чтобы улучшить качество клиентского сервиса. Другие компании прибегают к услугам контакт-центров, доверяя профессионалам общение со своими клиентами. О преимуществах обращения к услугам профессиональных контакт-центров, о "горячих линиях", "виртуальном секретаре" и автоответчике для иностранцев в интервью Накануне.RU рассказала директор по обслуживанию компании "МОТИВ" Алина Кулясова.

Вопрос: Можно ли говорить о конкурентной ситуации на рынке данных услуг? Если да, то в чем отличие контакт-центра "МОТИВ" от других контакт-центров?

Алина Кулясова: Сегодня в условиях постоянной "битвы за клиента" бизнес-структуры всех отраслей во главу угла ставят интересы клиента. Эффективное общение с клиентом – это залог успеха бизнеса. Передача процесса коммуникации с клиентом профессиональным контакт-центрам позволит улучшить качество обслуживания клиента и в то же время оптимизировать внутренние бизнес-процессы. Многие компании уже поняли все выгоды от обращения к услугам контакт-центра. Кроме того, с каждым годом развивается сфера финансовых, банковских, страховых услуг и особенно рынок FMCG (FMCG - Fast Moving Consumer Goods - обозначает товары широкого потребления, такие как продукты питания, косметика, бытовая химия и т. п. – прим. Накануне.RU). У производителей товаров широкого потребления много конечных потребителей, связь с которыми должна быть налажена. Соответственно, увеличивается спрос на так называемые "горячие линии", на услуги справочно-информационного обслуживания клиента, на услуги телефонного маркетинга. Раз есть спрос на подобные услуги, будет и предложение. Необходимость улучшения клиентского сервиса закономерно приводит к возникновению контакт-центров. Однако замечу, что в нашем регионе профессиональных контакт-центров пока мало.

Конечно, наш контакт-центр "МОТИВ" выделяется среди других. Ведь у нас есть своя история, свои методы работы, свои особенности и самое главное – у нас есть опыт! Нам как оператору сотовой связи понятна вся значимость коммуникаций и информационного обмена между людьми. Call-центр компании "МОТИВ", ориентированный на собственных клиентов, работает с 1996 года. С 2005 года он функционирует как полноценный контакт-центр, предоставляющий внешним заказчикам услуги обработки любых клиентских запросов (звонки, SMS-сообщения, электронная почта, факс). Обращение к услугам контакт-центра "МОТИВ" позволит минимизировать затраты на расширение штата, программно-аппаратное обеспечение, аренду помещения и в то же время наладить бесперебойную связь со своим клиентом.

Вопрос: Как организована работа контакт-центра "МОТИВ"?

Алина Кулясова: Стоит отметить, что техническая база и "человеческий фактор" – основные условия результативной работы контакт-центра. Современное оборудование и программное обеспечение от компании NORTEL составляют мощную техническую базу контакт-центра "МОТИВ". Также количество и качество обработанных звонков определяется профессионализмом сотрудников. Я уж не говорю о том, что 80 наших операторов работают круглосуточно, без праздников и выходных. В результате контакт-центр "МОТИВ" способен принимать до 20 тыс. звонков в сутки.

Вопрос: А сможет ли специалист контакт-центра, который не является сотрудником компании-заказчика, адекватно рассказать о продукте или услуге фирмы?

Алина Кулясова: Возможно, "акулам" бизнеса, ратующим за корпоративный дух, не совсем понятно, как человек со стороны будет рассказывать клиентам о продуктах и предложениях фирмы. Между тем, желание справиться своими силами со шквалом звонков, например, в период запуска нового продукта или массовой рекламной кампании, не приводит к эффективности продаж. Примеры компаний, которые в "жаркий период" отдали внешним контакт-центрам функции общения с клиентом, убедительно иллюстрируют эффективность такой организации бизнеса. Представительство компании "Данон", например, проводя маркетинговую акцию по стимулированию сбыта, использовало ресурсы контакт-центра "МОТИВ" по поддержке "горячей линии".
Руководитель, который обращается за услугами контакт-центра, может не сомневаться в высоком уровне профессионализма наших специалистов. Операторы контакт-центра "МОТИВ" проходят строгий отбор при устройстве на работу: это постоянные сотрудники компании, а не работники "на час". Это люди с повышенным уровнем обучаемости, которые готовы постоянно знакомиться с информацией о деятельности фирмы-заказчика. В обучение сотрудников входит не только подробное информирование о продукте, но и проработка возможных вопросов от клиентов. Еще не было ситуации, чтобы вопрос клиента застал врасплох оператора нашего контакт-центра.

Вопрос: Контролируются ли действия операторов?

Алина Кулясова: Руководители компаний-заказчиков могут быть спокойны: супервизоры контакт-центра "МОТИВ" систематически осуществляют контроль над работой операторов, составляя подробные отчеты о количестве, качестве и результативности всех контактов. Боязнь руководителей потерять функции контроля над этой частью бизнес-процесса вполне понятна. Однако, учитывая квалифицированность специалистов контакт-центра, систему контроля и строгой отчетности, эта боязнь необоснованна. Процесс контроля в профессиональных контакт-центрах так же детально проработан, как и непосредственная операторская работа. В итоге получается, что руководитель в большей степени контролирует процесс общения с клиентом, если обращается к услугам контакт-центра, так как получает отчет о проделанной работе.

Вопрос: В каких ситуациях фирмам и организациям может быть выгодно обращаться к услугам контакт-центра "МОТИВ"?

Фото: Накануне.ruАлина Кулясова: Принцип работы компании "МОТИВ" – это гибкий подход к каждому клиенту. Мы рассматриваем, какая именно услуга будет выгодна конкретной компании. Если компания запускает новый продукт, ей необходимы временные услуги контакт-центра по справочно-информационному обслуживанию или услуга "горячая линия". Ведь ни одна компания не захочет, чтобы запрос потенциального клиента остался без ответа. И компании невыгодно только на период запуска продукта или услуги расширять штат сотрудников и технически обеспечивать их работу. В то же время в контакт-центре "МОТИВ" система информационного обслуживания налажена и работает без сбоев. Приведу другой пример: секретариат фирмы может не справляться с потоком информации и входящих звонков. В результате страдает бизнес: не все контакты с клиентом состоялись, не на все вопросы ответили должным образом. В этом случае я всегда рекомендую руководителям компаний воспользоваться услугой "виртуальный секретарь". Все звонки, а также факсы, почта, благодаря ресурсам нашего контакт-центра, будут получены, рассортированы и перенаправлены нужным адресатам. "Виртуальный секретарь" работает днем и ночью, без выходных и праздников.

Вопрос: В чем еще выигрывают компании, использующие контакт-центры в своей работе?

Алина Кулясова: У любого производителя массовой продукции есть огромное количество клиентов. Одни уже воспользовались предложением компании, другие только собираются делать покупку. Покупатель обычно хочет получить подробную консультацию по товару, прежде чем сделать выбор. Один из вариантов получения информации – звонок в представительство компании. Представьте себе разочарование покупателя, когда его инициатива узнать о продукте сталкивается с короткими гудками в трубке или длительным ожиданием "на линии". Контакт-центр "МОТИВ" предоставляет возможность организации бесперебойной связи с клиентами.
Дополнительное преимущество использования услуг контакт-центра в том, что все расходы на бизнес-процессы, переданные на аутсорсинг, не входят в налогооблагаемую базу, так как являются затратами компании.

Вопрос: Контакт-центр "МОТИВ" функционирует относительно недавно, однако в вашем портфеле наверняка уже имеются интересные проекты. Расскажите, пожалуйста, о каком-нибудь из них.

Алина Кулясова: По просьбе "Уральского цента миграции" в контакт-центре "МОТИВ" был разработан проект, нацеленный на решение информационных проблем мигрантов. Проект уникален: консультация иностранных граждан осуществляется автоматически, посредством IVR (интерактивного речевого ответа), причем с возможностью выбора языка, среди которых – актуальный для данной целевой группы китайский язык.

Вопрос: Какова перспектива возникновения и развития контакт-центров в Екатеринбурге?

Фото: www.ng.ruАлина Кулясова: Сегодня в бизнес-сфере существует такая тенденция: компаниям эффективнее сосредоточиться на своей специализации, а процессы общения с клиентами отдать в руки профессионалам, при этом значительно повышая качество сервиса компании. Западные бизнес-структуры уже давно оценили эффективность передачи непрофильных функций компании на аутсорсинг. В России все бизнес-процессы происходят с опозданием, и именно сейчас пришло то время, когда многие компании поняли все выгоды передачи процесса коммуникации с клиентом профессионалам контакт-центра. Услуги контакт-центров становятся все более востребованными, причем не только бизнес-компаниями, но и, например, политическими партиями. Поэтому можно оценить направление развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в нашем регионе как перспективное. 

Другие новости по темам: контакт-центр, мотив, услуги, бизнес, связь
02.10.2007 07:58 Мск | Екатеринбург | информационная служба Накануне.RU


Если Вы заметили ошибку, выделите текст, ее содержащий, и нажмите Ctrl + Enter






читать комментарии (1)
Добавить комментарий:

"Есть контакт-центр!": Директор по обслуживанию компании "МОТИВ" – о контакт-центре, "горячих линиях" и "акулах" бизнеса
Уважаемые читатели Накануне.RU! Комментарии проходят премодерацию. Просьба уважать других участников форума и чтить УК РФ! Комментарии, оскорбляющие других людей, имеющие признаки экстремизма, нарушающие многочисленные требования законодательства, публиковаться не будут. Форум наш становится более громоздким, но проявляющий крайне пристальную требовательность к нашей редакции Роскомнадзор диктует условия. Заранее приносим извинения, надеемся на понимание и конструктивную дискуссию.

Текст комментария *

Жирный Подчеркнутый

Ваше имя *







Новости партнеров




Новости партнеров
Статьи по теме "наука и техника":

Авиапром боится перевода цифровизации производств в кампанейщину
21.07.2017 Мск  |  добавить комментарий

Со своим уставом в храм науки. Нового президента РАН выберет Правительство
11.07.2017 Мск  |  добавить комментарий

МС-21 ожидает жёсткая конкуренция
30.05.2017 Мск  |  комментариев: 2

"У нас – вечная работа: будут и новые Гагарины, и те, кто полетят на Марс"
12.04.2017 Мск  |  добавить комментарий

Китайский С919 – конкурент Boeing и Airbus – уже готов к первому полёту
27.03.2017 Мск  |  комментариев: 5

Изменение устава продолжит превращение РАН в "клуб академиков"?
21.03.2017 Мск  |  комментариев: 2

Запуск "Шеньчжоу-11" может сделать Китай единственной державой с орбитальной станцией
21.10.2016 Мск  |  комментариев: 12

"Без нас им "Мечту" не осуществить"
01.09.2016 Мск  |  добавить комментарий

Контроль над Арктикой – игра глобальной политики. Наш ход - крупнейший в мире ледокол
17.06.2016 Мск  |  добавить комментарий

"МС-21 символизирует прогресс"
08.06.2016 Мск  |  комментариев: 4

"Были первыми... И еще будем"
12.04.2016 Мск  |  комментариев: 3

Каким будет следующий шаг в космосе, сравнимый с подвигом Гагарина?
11.04.2016 Мск  |  комментариев: 2

Авиацию нужно отдать в ответственные руки
06.04.2016 Мск  |  комментариев: 1

Северный морской путь предложили оснастить "летающими судами": советские экранопланы направляют в Арктику
30.03.2016 Мск  |  комментариев: 5

Прощание с "матерым": легендарную линейку самолетов Туполева "замораживают"?
19.02.2016 Мск  |  комментариев: 8



Другие статьи:


"Огонь и ярость" против России и Китая: почему на Западе заговорили о политическом решении корейского кризиса
С кем в одной лодке, а с кем – за одним столом
22.09.2017 Мск  |  от издателя  |  комментариев: 1

"Вся страна сидела?!" Политические репрессии в массовом сознании и в документах. Часть I
22.09.2017 Мск  |  общество  |  комментариев: 2

Зачем "Единой России" понадобился "смотрящий по Екатеринбургу"
Хватит кормить ЦБ!
22.09.2017 Мск  |  экономика  |  комментариев: 7

"Экономическая программа после выборов президента будет ультралиберальной"
21.09.2017 Мск  |  экономика  |  комментариев: 5

Цель нового срока Меркель: свержение Путина?
21.09.2017 Мск  |  политика  |  комментариев: 2

Опрос дал неизвестному "преемнику Путина" 20%. Элиты готовятся к "транзиту власти"?
20.09.2017 Мск  |  политика  |  комментариев: 1

Серийный санатор. "Бинбанк" сдался ЦБ
Сентябрь-1917: "сказка о потерянном времени"
Как Вы относитесь к идее ЛДПР о переносе начала учебного года?

Поддерживаю перенос на 1 октября для поддержки наших курортов

Поддерживаю частично, на усмотрение муниципалитетов/школ

Не поддерживаю, Госдума ерундой занимается, выплачивая огромные зарплаты депутатам

Категорически против, 1 сентября – это неприкосновенная традиция. Жириновскому пора на пенсию


Результаты 2568
Екатеринбург Облачность:
Давление: 749 мм. рт. ст.

Температура, °С:
  днем 6
  ночью 3

Ветер: Западный  2м/с

подробнее
Новости партнеров

Новости Екатеринбурга и Свердловской области       
вверх
Рейтинг@Mail.ru
Наш проект  Наша команда 

РИА Накануне.RU
© Институт Информационных Технологий, 620142, г. Екатеринбург, ул. Степана Разина, д. 16
Свидетельство о регистрации СМИ ИА№ФС77-56094 от 15 ноября 2013 года, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Свидетельство о регистрации СМИ Эл№ФС77-56357 от 02 декабря 2013 года, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Телефоны: (343) 295–15–36, 295–15–94, 295–14–38. E-mail: news@nakanune.ru
Использование материалов агентства допускается только с согласия редакции.
Редакция не несет ответственности за содержание комментариев к материалам сайта. Комментарии к материалам сайта - это личное мнение посетителей сайта.
18+