в этот день
24.02.17
01:34
В Екб.03:34
Генпрокуратура России просит Верховный Суд освободить Евгению Чудновец
"Все те же лица": люди без энтузиазма оценили последние назначения новых губернаторов
Президентские выборы могут совместить с референдумами в городах. "Полигонами" станут Питер и Урал?

Статьи по теме "наука и техника":

Запуск "Шеньчжоу-11" может сделать Китай единственной державой с орбитальной станцией
21.10.2016 Мск  |  комментариев: 12

"Без нас им "Мечту" не осуществить"
01.09.2016 Мск  |  добавить комментарий

Контроль над Арктикой – игра глобальной политики. Наш ход - крупнейший в мире ледокол
17.06.2016 Мск  |  добавить комментарий

"МС-21 символизирует прогресс"
08.06.2016 Мск  |  комментариев: 4

"Были первыми... И еще будем"
12.04.2016 Мск  |  комментариев: 3

Каким будет следующий шаг в космосе, сравнимый с подвигом Гагарина?
11.04.2016 Мск  |  комментариев: 2

Авиацию нужно отдать в ответственные руки
06.04.2016 Мск  |  комментариев: 1

Северный морской путь предложили оснастить "летающими судами": советские экранопланы направляют в Арктику
30.03.2016 Мск  |  комментариев: 5

Прощание с "матерым": легендарную линейку самолетов Туполева "замораживают"?
19.02.2016 Мск  |  комментариев: 8

"Наука и техника в нашей стране – это рыбы, которые выброшены на берег"
10.11.2015 Мск  |  комментариев: 2

Высокий полет с Восточного откладывается? "Причина срыва стройки века - в отходе от советских традиций"
14.10.2015 Мск  |  добавить комментарий

Опыт запуска межпланетных станций к Венере и Марсу снова надо приобретать "с нуля"
20.02.2015 Мск  |  комментариев: 1

Коммерческий запуск Falcon 9: космос делают "частным"?
05.12.2013 Мск  |  комментариев: 1

Высокие технологии нашли на "МАКСе": события первого дня салона
27.08.2013 Мск  |  добавить комментарий

Россия хочет "продырявить" ПРО США оружием на новых физических принципах, но едва ли успеет его создать
05.05.2012 Мск  |  комментариев: 31


Новости

Вчера 20:00 Мск
Депутата Верховной Рады Гончаренко мог похитить отец молодого человека, погибшего во время резни в Доме профсоюзов
Вчера 19:54 Мск
Канцлер Австрии предложил снять с России санкции, раз они не принесли "желаемого эффекта"
Вчера 17:06 Мск
Рамзан Кадыров проклял Иосифа Сталина
Вчера 16:59 Мск
Владимир Путин рассказал, что поход "Адмирала Кузнецова" был его личной инициативой
Вчера 16:49 Мск
Путин: Сирия может сохранить единство, если не будет внешнего вмешательства в дела страны
Вчера 16:42 Мск
В Москве мужчина и женщина упали с 12 этажа
Вчера 15:48 Мск
Владимир Путин встретился с членами Совета безопасности
Вчера 15:38 Мск
На Украине похищен одиозный депутат Верховной Рады и соратник Порошенко
Вчера 15:34 Мск
В Томске из-за упавшего с гаража снега погиб семилетний мальчик. Его товарищ госпитализирован
Вчера 15:28 Мск
В Одессе у памятника Неизвестному матросу случилась потасовка
Вчера 15:17 Мск
Тело Виталия Чуркина доставили в Москву
Вчера 15:12 Мск
В Великом Новгороде пьяный пациент сильно избил медиков, оказавших ему помощь
Вчера 15:04 Мск
В московских аэропортах задерживаются рейсы из-за непогоды
Вчера 14:51 Мск
Владимир Путин выразил соболезнования родным скончавшегося актера Алексея Петренко
Вчера 14:44 Мск
У екатеринбуржцев не получилось обнять Городской пруд целиком
Вчера 13:55 Мск
В Раде заявили, что не будут мириться с "непрофессионализмом" ОБСЕ по Крыму
Вчера 12:50 Мск
ВСУ "поздравили" ДНР с Днем защитника Отечества, обстреляв более 700 раз
Вчера 12:42 Мск
Владимир Путин возложил венок к Могиле Неизвестного Солдата
Вчера 12:01 Мск
В Екатеринбурге горожане попытались "обнять" пруд, в котором должен появиться храм
Вчера 11:30 Мск
В Екатеринбурге в центре содержания иностранцев мигрант попытался устроить "бунт"
Вчера 10:44 Мск
Путин поздравил севастопольцев с годовщиной "судьбоносного" Дня защитника Отечества
Вчера 10:37 Мск
В Донецке ВСУ обстреляли фильтровальную станцию
Вчера 10:30 Мск
Виновным в ДТП с 20 пострадавшими на Камчатке может быть водитель автобуса
Вчера 10:20 Мск
Япония выразила протест в связи с планом России разместить на Курилах дивизию
Вчера 10:12 Мск
Джон МакКейн тайно отправился в Сирию
Вчера 10:04 Мск
Россия отмечает День защитника Отечества
Вчера 09:55 Мск
В Подмосковье столкнулись 27 машин. Есть пострадавшие
Вчера 09:43 Мск
Не стало актера Алексея Петренко
Вчера 09:26 Мск
В Домодедово из-за взрыва в жилом доме возник пожар. Два человека пострадали
Вчера 09:21 Мск
День защитника Отечества. Первые лица Зауралья и Кургана возложили цветы и венки к Вечному огню
Вчера 09:13 Мск
В Конго повстанцы захватили грузинского летчика и требуют за него выкуп
Вчера 09:04 Мск
ВСУ за сутки 11 раз обстреляли территорию ЛНР
Вчера 08:55 Мск
На Камчатке в ДТП с автобусом и КамАЗом пострадали 11 человек
Вчера 08:39 Мск
Генпрокуратура России просит Верховный Суд освободить Евгению Чудновец
Вчера 08:30 Мск
В ДТП на севере Свердловской области пострадали восемь человек, в том числе двое детей
Вчера 08:17 Мск
Правительство выдвинуло Анатолия Сердюкова в совет директоров ОАК
Вчера 08:07 Мск
В Томске обрушилась крыша многоквартирного дома
Вчера 07:41 Мск
Астрономы обнаружили несколько новых экзопланет, на которых может существовать жизнь
Ранее 22.02.2017 23:24 Мск
Банк "Открытие" выпустил новое мобильное приложение для Android
Ранее 22.02.2017 20:24 Мск
"Фейсбук" заблокировал страницу советника президента России по интернету
Ранее 22.02.2017 20:03 Мск
На сайте МИД появилась рубрика о фейковых новостях про Россию
Ранее 22.02.2017 19:35 Мск
Спрос на паспорта ДНР вырос в десятки раз после признания их в России
Ранее 22.02.2017 19:13 Мск
Активисты РВС представят президенту отчет по изъятию детей из семей
Ранее 22.02.2017 18:29 Мск
Глава Верх-Исетского района признался в содеянном и отправился под домашний арест
Ранее 22.02.2017 18:00 Мск
Украина не будет отводить технику от линии фронта
Ранее 22.02.2017 17:59 Мск
Ротация губернаторского корпуса: Станут ли пришедшие "молодые технократы" электоральными "машинами" на президентских выборах?
Ранее 22.02.2017 17:00 Мск
Политолог: Программа сноса "хрущевок" может стать предвыборным ходом для Собянина
Ранее 22.02.2017 16:52 Мск
EBITDA «Роснефти» выросла по итогам 2016 года
Ранее 22.02.2017 16:44 Мск
В честь Дня защитника Отечества свердловские полицейские поздравили коллег, несущих службу на Северном Кавказе
Ранее 22.02.2017 15:12 Мск
В Челябинске уголовное дело "маньяка с ЧТЗ" передано в суд
Ранее 22.02.2017 15:02 Мск
Политический кризис в вотчине Гаффнера и Павлова близок к разрешению? Появился фаворит на выборах спикера Белоярской думы
Ранее 22.02.2017 15:01 Мск
Дмитрий Самойлов назначил нового начальника департамента образования
Ранее 22.02.2017 15:00 Мск
Администрация Нижнего Тагила формирует заявку для получения статуса территории опережающего социально-экономического развития
Ранее 22.02.2017 14:58 Мск
Дело тюменского блогера, получившего два года за оправдание терроризма, ушло в Верховный суд
Ранее 22.02.2017 14:55 Мск
"Она никуда не делась": Порошенко вновь предупредил об угрозе "полномасштабной войны" с Россией
Ранее 22.02.2017 14:52 Мск
Скончался архимандрит Кирилл (Павлов). В СМИ по-прежнему пытаются представить его как знаменитого Якова Павлова
Ранее 22.02.2017 14:49 Мск
В Верх-Исетком районе Екатеринбурга назначили нового главу вместо задержанного
Ранее 22.02.2017 14:46 Мск
"Куйвашев - лидер", - на Среднем Урале озвучены результаты первой социологии накануне губернаторских выборов
Ранее 22.02.2017 14:44 Мск
В Новом Уренгое обсудили строительство инфраструктуры нефтепровода "Заполярье - Пурпе"
Ранее 22.02.2017 14:42 Мск
В бюджет Кургана внесены изменения, доходы увеличены почти на 200 миллионов рублей
Ранее 22.02.2017 14:41 Мск
"Выбросили одного подонка-президента, но появился еще хуже": в Киеве проходит протестный митинг нацистских сил
Ранее 22.02.2017 14:39 Мск
срочно Защита Бута подала прошение в Верховный суд: предыдущий вердикт неправомерен
Ранее 22.02.2017 14:34 Мск
В Челябинске УФАС проверит управление дорожных работ города на правомерность заключения контракта стоимостью 39,7 млн рублей
Ранее 22.02.2017 14:27 Мск
В Югре не хватает транспорта, соответствующего критериям безопасности перевозки детей
Ранее 22.02.2017 14:25 Мск
Путин подписал закон о бессрочной приватизации жилья
Ранее 22.02.2017 14:09 Мск
Евгений Куйвашев посетил образовательный центр "Сириус" в Сочи, где завершилась первая научная смена для уральской молодежи
Ранее 22.02.2017 14:09 Мск
В Челябинске будут судить бизнесмена-наркомана, который задушил своего знакомого и выбросил тело в помойку

"Есть контакт-центр!": Директор по обслуживанию компании "МОТИВ" – о контакт-центре, "горячих линиях" и "акулах" бизнеса
размер шрифта: A A A   в блог   версия для печати

"Есть контакт-центр!": Директор по обслуживанию компании "МОТИВ" – о контакт-центре, "горячих линиях" и "акулах" бизнеса

"Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии", – такой ответ часто слышим мы в телефонной трубке, позвонив в какую-нибудь компанию за консультацией по товару или услуге. Некоторые российские организации специально нанимают квалифицированных операторов, чтобы улучшить качество клиентского сервиса. Другие компании прибегают к услугам контакт-центров, доверяя профессионалам общение со своими клиентами. О преимуществах обращения к услугам профессиональных контакт-центров, о "горячих линиях", "виртуальном секретаре" и автоответчике для иностранцев в интервью Накануне.RU рассказала директор по обслуживанию компании "МОТИВ" Алина Кулясова.

Вопрос: Можно ли говорить о конкурентной ситуации на рынке данных услуг? Если да, то в чем отличие контакт-центра "МОТИВ" от других контакт-центров?

Алина Кулясова: Сегодня в условиях постоянной "битвы за клиента" бизнес-структуры всех отраслей во главу угла ставят интересы клиента. Эффективное общение с клиентом – это залог успеха бизнеса. Передача процесса коммуникации с клиентом профессиональным контакт-центрам позволит улучшить качество обслуживания клиента и в то же время оптимизировать внутренние бизнес-процессы. Многие компании уже поняли все выгоды от обращения к услугам контакт-центра. Кроме того, с каждым годом развивается сфера финансовых, банковских, страховых услуг и особенно рынок FMCG (FMCG - Fast Moving Consumer Goods - обозначает товары широкого потребления, такие как продукты питания, косметика, бытовая химия и т. п. – прим. Накануне.RU). У производителей товаров широкого потребления много конечных потребителей, связь с которыми должна быть налажена. Соответственно, увеличивается спрос на так называемые "горячие линии", на услуги справочно-информационного обслуживания клиента, на услуги телефонного маркетинга. Раз есть спрос на подобные услуги, будет и предложение. Необходимость улучшения клиентского сервиса закономерно приводит к возникновению контакт-центров. Однако замечу, что в нашем регионе профессиональных контакт-центров пока мало.

Конечно, наш контакт-центр "МОТИВ" выделяется среди других. Ведь у нас есть своя история, свои методы работы, свои особенности и самое главное – у нас есть опыт! Нам как оператору сотовой связи понятна вся значимость коммуникаций и информационного обмена между людьми. Call-центр компании "МОТИВ", ориентированный на собственных клиентов, работает с 1996 года. С 2005 года он функционирует как полноценный контакт-центр, предоставляющий внешним заказчикам услуги обработки любых клиентских запросов (звонки, SMS-сообщения, электронная почта, факс). Обращение к услугам контакт-центра "МОТИВ" позволит минимизировать затраты на расширение штата, программно-аппаратное обеспечение, аренду помещения и в то же время наладить бесперебойную связь со своим клиентом.

Вопрос: Как организована работа контакт-центра "МОТИВ"?

Алина Кулясова: Стоит отметить, что техническая база и "человеческий фактор" – основные условия результативной работы контакт-центра. Современное оборудование и программное обеспечение от компании NORTEL составляют мощную техническую базу контакт-центра "МОТИВ". Также количество и качество обработанных звонков определяется профессионализмом сотрудников. Я уж не говорю о том, что 80 наших операторов работают круглосуточно, без праздников и выходных. В результате контакт-центр "МОТИВ" способен принимать до 20 тыс. звонков в сутки.

Вопрос: А сможет ли специалист контакт-центра, который не является сотрудником компании-заказчика, адекватно рассказать о продукте или услуге фирмы?

Алина Кулясова: Возможно, "акулам" бизнеса, ратующим за корпоративный дух, не совсем понятно, как человек со стороны будет рассказывать клиентам о продуктах и предложениях фирмы. Между тем, желание справиться своими силами со шквалом звонков, например, в период запуска нового продукта или массовой рекламной кампании, не приводит к эффективности продаж. Примеры компаний, которые в "жаркий период" отдали внешним контакт-центрам функции общения с клиентом, убедительно иллюстрируют эффективность такой организации бизнеса. Представительство компании "Данон", например, проводя маркетинговую акцию по стимулированию сбыта, использовало ресурсы контакт-центра "МОТИВ" по поддержке "горячей линии".
Руководитель, который обращается за услугами контакт-центра, может не сомневаться в высоком уровне профессионализма наших специалистов. Операторы контакт-центра "МОТИВ" проходят строгий отбор при устройстве на работу: это постоянные сотрудники компании, а не работники "на час". Это люди с повышенным уровнем обучаемости, которые готовы постоянно знакомиться с информацией о деятельности фирмы-заказчика. В обучение сотрудников входит не только подробное информирование о продукте, но и проработка возможных вопросов от клиентов. Еще не было ситуации, чтобы вопрос клиента застал врасплох оператора нашего контакт-центра.

Вопрос: Контролируются ли действия операторов?

Алина Кулясова: Руководители компаний-заказчиков могут быть спокойны: супервизоры контакт-центра "МОТИВ" систематически осуществляют контроль над работой операторов, составляя подробные отчеты о количестве, качестве и результативности всех контактов. Боязнь руководителей потерять функции контроля над этой частью бизнес-процесса вполне понятна. Однако, учитывая квалифицированность специалистов контакт-центра, систему контроля и строгой отчетности, эта боязнь необоснованна. Процесс контроля в профессиональных контакт-центрах так же детально проработан, как и непосредственная операторская работа. В итоге получается, что руководитель в большей степени контролирует процесс общения с клиентом, если обращается к услугам контакт-центра, так как получает отчет о проделанной работе.

Вопрос: В каких ситуациях фирмам и организациям может быть выгодно обращаться к услугам контакт-центра "МОТИВ"?

Фото: Накануне.ruАлина Кулясова: Принцип работы компании "МОТИВ" – это гибкий подход к каждому клиенту. Мы рассматриваем, какая именно услуга будет выгодна конкретной компании. Если компания запускает новый продукт, ей необходимы временные услуги контакт-центра по справочно-информационному обслуживанию или услуга "горячая линия". Ведь ни одна компания не захочет, чтобы запрос потенциального клиента остался без ответа. И компании невыгодно только на период запуска продукта или услуги расширять штат сотрудников и технически обеспечивать их работу. В то же время в контакт-центре "МОТИВ" система информационного обслуживания налажена и работает без сбоев. Приведу другой пример: секретариат фирмы может не справляться с потоком информации и входящих звонков. В результате страдает бизнес: не все контакты с клиентом состоялись, не на все вопросы ответили должным образом. В этом случае я всегда рекомендую руководителям компаний воспользоваться услугой "виртуальный секретарь". Все звонки, а также факсы, почта, благодаря ресурсам нашего контакт-центра, будут получены, рассортированы и перенаправлены нужным адресатам. "Виртуальный секретарь" работает днем и ночью, без выходных и праздников.

Вопрос: В чем еще выигрывают компании, использующие контакт-центры в своей работе?

Алина Кулясова: У любого производителя массовой продукции есть огромное количество клиентов. Одни уже воспользовались предложением компании, другие только собираются делать покупку. Покупатель обычно хочет получить подробную консультацию по товару, прежде чем сделать выбор. Один из вариантов получения информации – звонок в представительство компании. Представьте себе разочарование покупателя, когда его инициатива узнать о продукте сталкивается с короткими гудками в трубке или длительным ожиданием "на линии". Контакт-центр "МОТИВ" предоставляет возможность организации бесперебойной связи с клиентами.
Дополнительное преимущество использования услуг контакт-центра в том, что все расходы на бизнес-процессы, переданные на аутсорсинг, не входят в налогооблагаемую базу, так как являются затратами компании.

Вопрос: Контакт-центр "МОТИВ" функционирует относительно недавно, однако в вашем портфеле наверняка уже имеются интересные проекты. Расскажите, пожалуйста, о каком-нибудь из них.

Алина Кулясова: По просьбе "Уральского цента миграции" в контакт-центре "МОТИВ" был разработан проект, нацеленный на решение информационных проблем мигрантов. Проект уникален: консультация иностранных граждан осуществляется автоматически, посредством IVR (интерактивного речевого ответа), причем с возможностью выбора языка, среди которых – актуальный для данной целевой группы китайский язык.

Вопрос: Какова перспектива возникновения и развития контакт-центров в Екатеринбурге?

Фото: www.ng.ruАлина Кулясова: Сегодня в бизнес-сфере существует такая тенденция: компаниям эффективнее сосредоточиться на своей специализации, а процессы общения с клиентами отдать в руки профессионалам, при этом значительно повышая качество сервиса компании. Западные бизнес-структуры уже давно оценили эффективность передачи непрофильных функций компании на аутсорсинг. В России все бизнес-процессы происходят с опозданием, и именно сейчас пришло то время, когда многие компании поняли все выгоды передачи процесса коммуникации с клиентом профессионалам контакт-центра. Услуги контакт-центров становятся все более востребованными, причем не только бизнес-компаниями, но и, например, политическими партиями. Поэтому можно оценить направление развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в нашем регионе как перспективное. 

Другие новости по темам: телефон горячей линии мотив, контакт-центр мотив услуги бизнес связь
02.10.2007 07:58 Мск | Екатеринбург | информационная служба Накануне.RU



Если Вы заметили ошибку, выделите текст, ее содержащий, и нажмите Ctrl + Enter







читать комментарии (1)
Добавить комментарий:

"Есть контакт-центр!": Директор по обслуживанию компании "МОТИВ" – о контакт-центре, "горячих линиях" и "акулах" бизнеса
Уважаемые читатели Накануне.RU! Комментарии проходят премодерацию. Просьба уважать других участников форума и чтить УК РФ! Комментарии, оскорбляющие других людей, имеющие признаки экстремизма, нарушающие многочисленные требования законодательства, публиковаться не будут. Форум наш становится более громоздким, но проявляющий крайне пристальную требовательность к нашей редакции Роскомнадзор диктует условия. Заранее приносим извинения, надеемся на понимание и конструктивную дискуссию.

Текст комментария *

Жирный Подчеркнутый

Ваше имя *





Новости партнеров
Loading...


Loading...




Новости партнеров
Статьи по теме "наука и техника":

Запуск "Шеньчжоу-11" может сделать Китай единственной державой с орбитальной станцией
21.10.2016 Мск  |  комментариев: 12

"Без нас им "Мечту" не осуществить"
01.09.2016 Мск  |  добавить комментарий

Контроль над Арктикой – игра глобальной политики. Наш ход - крупнейший в мире ледокол
17.06.2016 Мск  |  добавить комментарий

"МС-21 символизирует прогресс"
08.06.2016 Мск  |  комментариев: 4

"Были первыми... И еще будем"
12.04.2016 Мск  |  комментариев: 3

Каким будет следующий шаг в космосе, сравнимый с подвигом Гагарина?
11.04.2016 Мск  |  комментариев: 2

Авиацию нужно отдать в ответственные руки
06.04.2016 Мск  |  комментариев: 1

Северный морской путь предложили оснастить "летающими судами": советские экранопланы направляют в Арктику
30.03.2016 Мск  |  комментариев: 5

Прощание с "матерым": легендарную линейку самолетов Туполева "замораживают"?
19.02.2016 Мск  |  комментариев: 8

"Наука и техника в нашей стране – это рыбы, которые выброшены на берег"
10.11.2015 Мск  |  комментариев: 2

Высокий полет с Восточного откладывается? "Причина срыва стройки века - в отходе от советских традиций"
14.10.2015 Мск  |  добавить комментарий

Опыт запуска межпланетных станций к Венере и Марсу снова надо приобретать "с нуля"
20.02.2015 Мск  |  комментариев: 1

Коммерческий запуск Falcon 9: космос делают "частным"?
05.12.2013 Мск  |  комментариев: 1

Высокие технологии нашли на "МАКСе": события первого дня салона
27.08.2013 Мск  |  добавить комментарий

Россия хочет "продырявить" ПРО США оружием на новых физических принципах, но едва ли успеет его создать
05.05.2012 Мск  |  комментариев: 31



Другие статьи:


"23 февраля остается днем Красной армии"
Миллиарды на программу "5-100" не приносят плодов - вузы топчутся на месте
"Февральский дворцовый переворот". Как царя предали семья, церковь, купечество и будущие "белые"
22.02.2017 Мск  |  от издателя  |  комментариев: 3

"Стокгольмский синдром" Европы
Президентские выборы могут совместить с референдумами в городах. "Полигонами" станут Питер и Урал?
21.02.2017 Мск  |  политика  |  комментариев: 3

Юрий Крупнов: Массовые митинги в Белоруссии - поиск болевых точек режима Лукашенко
Мир "по Чубайсу" рушится - что это сулит?
21.02.2017 Мск  |  экономика  |  комментариев: 6

"Губернаторская кампания будет строиться на противопоставлении Басаргину"
"Нужно признать независимость ДНР и ЛНР и включить их в состав России"
21.02.2017 Мск  |  политика  |  комментариев: 3

Константин Затулин: Белоруссия в вопросе нефти и газа занимается интриганством
Как Вы считаете, чем были события февраля 1917 г.?

Буржуазная революция

Дворцовый переворот

Народный бунт

"Цветная революция", инспирированная из-за рубежа

Все вместе взятое


Результаты 189
Екатеринбург Облачность:
Давление: 730 мм. рт. ст.

Температура, °С:
  днем -2
  ночью -2

Ветер: Северный  4м/с

подробнее
Новости партнеров

Новости Екатеринбурга и Свердловской области       
вверх
Рейтинг@Mail.ru
Наш проект  Наша команда 

РИА Накануне.RU
© Институт Информационных Технологий, 620142, г. Екатеринбург, ул. Степана Разина, д. 16
Свидетельство о регистрации СМИ ИА№ФС77-56094 от 15 ноября 2013 года, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Свидетельство о регистрации СМИ Эл№ФС77-56357 от 02 декабря 2013 года, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Телефоны: (343) 295–15–36, 295–15–94, 295–14–38. E-mail: news@nakanune.ru
Использование материалов агентства допускается только с согласия редакции.
Редакция не несет ответственности за содержание комментариев к материалам сайта. Комментарии к материалам сайта - это личное мнение посетителей сайта.
18+